Sarcini și Responsabilități:
- Monitorizarea și evaluarea calității:
- Monitorizarea apelurilor telefonice, chat-urilor și e-mailurilor pentru a asigura respectarea standardelor de calitate și a politicilor interne.
- Evaluarea performanței agenților pe baza unor criterii precum acuratețea, conformitatea cu scenariile, interacțiunea cu clienții, rezolvarea problemelor și respectarea reglementărilor bancare.
- Raportare și analiză:
- Generarea de rapoarte de performanță individuală și de echipă, identificarea problemelor recurente și a oportunităților de îmbunătățire.
- Prezentarea de informații și recomandări pentru optimizarea proceselor și creșterea performanței generale.
- Menținerea unor înregistrări exacte ale evaluărilor, punctajelor și feedback-ului.
- Feedback și coaching:
- Organizarea de sesiuni de feedback cu agenții pentru a discuta performanța, oferirea de recomandări constructive și stabilirea de obiective de îmbunătățire.
- Colaborarea cu managerii de echipă pentru dezvoltarea programelor de coaching și training.
- Îmbunătățirea proceselor:
- Identificarea lacunelor în procesele de gestionare a apelurilor și propunerea de inițiative pentru îmbunătățirea calității.
- Contribuția la actualizarea standardelor, scenariilor și protocoalelor de calitate.
- Conformitatea și gestionarea riscurilor:
- Monitorizarea conformității cu reglementările interne, standardele din industrie și cerințele legale.
- Semnalarea riscurilor și a problemelor de conformitate către departamentele relevante.
Cerințe față de candidat:
- Studii superioare finalizate (domeniile economic, financiar, comunicare sau alte arii conexe reprezintă un avantaj).
- Minimum 2 ani de experiență în monitorizarea calității într-un call center, preferabil în sectorul bancar sau financiar.
- Cunoașterea reglementărilor bancare și financiare constituie un avantaj.
- Abilități analitice pentru interpretarea datelor și formularea concluziilor relevante.
- Atenție la detalii pentru identificarea abaterilor și a neconformităților.
- Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă.
- Abilitatea de a lucra independent și de a gestiona mai multe priorități într-un mediu cu ritm rapid
- Proactivitate și capacitate de a rezolva situații complexe.
- Familiaritate cu instrumentele CRM și software specific pentru call center.
- Colaborare eficientă în echipă pentru optimizarea performanței generale.
- Cunoașterea limbii române la nivel avansat (limba engleză reprezintă un avantaj).
În echipa maib vei beneficia de:
- Tichete de masă;
- Credite imobiliare și alte servicii bancare în condiții preferențiale;
- Asigurare medicală privată sau abonament la sala de sport;
- Oportunități de dezvoltare profesională și personală, teambuildinguri;
- Gamă largă de reduceri la partenerii maib.
Funcția este localizată în: mun. Chișinău.
Expediază CV-ul la adresa [email protected], indicând funcția pentru care candidezi și hai să excelăm profesional împreună.
*Vor fi invitate la interviu doar persoanele selectate. În funcție de caz, CV-ul tău ar putea fi analizat și pentru alte poziții vacante din cadrul maib.
Îți mulțumim pentru interes! Ne vom bucura să ne cunoaștem și să facem echipă comună în cadrul maib!
Despre maib:
Maib este cea mai mare bancă din Republica Moldova și liderul sectorului bancar din țară. Echipa maib este formată din peste 2400 de angajați, reprezentând puţin peste un sfert din angajaţii sectorului bancar din Moldova.
Stilul de lucru agile, programul flexibil/ hibrid, dress code-ul smart casual și adresarea la „per tu” sunt doar câteva dintre elementele culturii maib care ne diferențiază și pentru care angajații au îndrăgit maib ca brand de angajator.
În echipa maib te vei bucura de un mediu de lucru prietenos și provocator, vei crește în carieră și îți vei putea pune în evidență atuurile tale profesionale.
Te așteptăm în echipa maib!
