Avem nevoie de empatie în business? Avem nevoie de empatie și în business. Avem nevoie de empatie. Punct.

Voiam să scriu acest articol despre nevoia de empatie în business. Dar am concluzionat că avem nevoie de empatie, simplu. Am citit zeci de articole despre empatie de la începutul crizei și m-aș fi bucurat să o văd și aplicată la cât de des am auzit-o pomenită. Iar dacă la teorie stăm excepțional de bine, la capitolul implementare nu mai este chiar așa. Dacă-l citim și-l urmărim pe Daniel Goleman, autorul mai multor lucrări despre inteligența emoțională, înțelegem că empatia poate fi dezvoltată.

Empatia poate fi dezvoltată măcar parțial. Psihologul Paul Ekman a creat un instrument online care permite oricărui utilizator să-și testeze abilitățile de a citi emoțiile cuiva doar privindu-i expresia. Astfel putem învăța să detectăm foarte rapid anumite ticuri faciale care dezvăluie sentimentele unei alte persoane – o modalitate de a simți dacă el sau ea minte, neagă că ceva îl/o deranjează sau că e atras(ă) de cineva, în ciuda protestelor că nu e așa.

În ziua de azi putem spune orice, oriunde, putem să ne exprimăm opiniile în orice fel, știm doar cât de mult contează online-ul. Se pare că lozinca „Dacă nu ești online nu exiști!”rămâne perfect valabilă în continuare. Foarte multe lucruri frumoase se întâmplă în online, dar și foarte multe urâte. Refulări ale frustrărilor, agresivitate, atacuri la persoană, injurii, presupuneri, prejudecăți, etichete, concluzii pripite astfel încât cineva la un moment dat zicea că online-un a devenit, cel puțin în ultimul timp, un coș de gunoi unde trimitem ce este mai rău în noi.

De la începutul pandemiei am observat multe derapaje și am auzit deseori expresii de genul „A luat-o lumea razna complet!”, „Nu ne mai facem bine!”, „Criza asta a scos ce e mai urât în unii oameni”, „Nu te mai recunosc!”, „Mi-am schimbat complet părerea despre....” și altele asemănătoare.

Relațiile parcă se destramă mult mai rapid, impresia generală, fără a-mi dori să cad în capcana generalizărilor, este că am devenit superficiali, că nu (mai) avem conținut, ci doar poleială, că fiecare își vede propriul interes și că nu interesează de fapt pe nimeni cine suntem cu adevărat, ce simțim, ce ne dorim, pentru că satisfacerea propriilor nevoi, indiferent cât încalcă aceasta valorile și libertatea celorlalți, a devenit din ce în ce mai importantă. Iar dacă loviturile fizice dor, cuvintele, atitudinea, exprimarea fără nicio opreliște  în toate spațiile la care avem toți acces pot să doară și mai tare.

Să spui că această perioadă nu te-a afectat ar fi cel puțin greu de crezut. Ceea ce putem crede este că unii am reușit să găsim mijloacele și resursele cu ajutorul cărora să trecem mai ușor prin ceea ce ni se întâmplă. Ceea ce simțim mulți dintre noi la nivel individual, dar și colectiv, este oboseală, nerăbdare, frustrare, dorința de a se termina mai repede, de a scăpa de acest virus care ne-a dat pe toți peste cap, care ne-a pus tuturor măștile pe față, ne-a ținut izolați, ne-a făcut să ne mutăm viețile în online mai mult ca niciodată, ne-a forțat să ne regândim prioritățile. Dorința de a ne reîntoarce la așa-zisa normalitate, deși normalul este relativ, este unanimă. Sunt oameni pentru care, paradoxal, anul trecut a fost unul foarte bun. Dar câți se pot lăuda, la propriu, cu asta?

Pe de altă parte această conectivitate globală, faptul că suntem toți în aceeași poveste ne deschide multe perspective care pot fi privite și pozitiv. Iar aici empatia ajută mult.

Empatia este abilitatea de a simți și a înțelege emoțiile celuilalt. Este un concept ce include mai multe componente, fiecare din ele fiind asociate cu propria rețea neuronală și trăsături de personalitate. Este și una din principalele abilități sociale care desemnează inteligența emoțională a unei persoane.

Empatia poate fi privită din trei perspective:

1. Prima este empatia afectivă și este abilitatea de a simți emoțiile celuilalt. Persoanele care manifestă un nivel sporit de empatie afectivă sunt cele care, spre exemplu, au puternice reacții viscerale atunci când vizionează un film horror. Aceste persoane sunt capabile să simtă frica și durerea celuilalt ca pe a sa proprie.
2. Empatia cognitivă reprezintă abilitatea de a înțelege emoțiile celuilalt. Un exemplu ilustrativ de empatie cognitivă este modul rațional în care psihologul înțelege emoțiile clientului său, fără să le simtă neapărat la nivel visceral.
3. A treia perspectivă ține de reglarea emoțională. Aceasta se referă la abilitatea de a-ți controla propriile emoții în raport cu emoțiile persoanelor cu care interacționezi și care te afectează mai mult sau mai puțin. Bunăoară, pentru chirurgi este indispensabil să fie capabili să-și controleze emoțiile în decursul operațiilor chirurgicale, întrucât lăsându-se afectați de situația pacienților, ar putea face grave erori medicale.

De ce este benefică empatia?

Pentru că ne ajută să înțelegem emoțiile și sentimentele celuilalt și, astfel, putem acționa corespunzător situației. Empatia este asociată cu un comportament social, iar o serie de studii constată că un nivel sporit de empatie favorizează comportamentele social utile.

Ca orice monedă care are două fețe, și empatia poate avea consecințe negative, respectiv sunt oameni care citindu-ne ca pe o carte deschisă și conștientizând care ne sunt zonele sensibile pot profita de acestea și ne pot pune în situații cel puțin jenante sau chiar nepotrivite, cu efecte devastatoare la nivel emoțional.

De ce avem totuși atât de multă nevoie de empatie, mai ales acum?

Răspunsurile sunt în rândurile de mai sus. Atunci când presiunea vine din toate direcțiile, când fiecare dintre noi se confruntă cu propriile frici, apăsări, probleme, prea mult online, prea mult stat în casă, prea multe știri negative, prea multă agresivitate, prea multă izolare, prea mult și prea mult timp, cunoașterea de sine cât și înțelegerea celui de lângă noi devin esențiale.

În business se pleacă de la ideea rezultatelor, a atingerii obiectivelor, a profitului, deși la nivel declarativ „oamenii sunt cea mai importantă resursă” și ei sunt cei care aduc rezultatele. Câți manageri, CEO, antreprenori sunt cu adevărat conștienți că afacerile nu se pot face fără oameni și că dacă oamenii sunt mulțumiți și motivați și clienții vor fi astfel ca rezultat direct al manifestării comportamentelor constructive ale angajaților în relație cu aceștia?

Un studiu canadian desfășurat în 2014 ne validează ce am menționat mai sus și ne demonstrează că autoritatea crescută diminuează capacitatea de a fi empatic. La fel, un alt studiu apărut în 2006 în publicația Psychological Science arată că „puterea este asociată cu o tendință redusă de a percepe ceea ce văd, gândesc și simt ceilalți”.

Studiile la nivel global ne arată că rata divorțurilor a crescut, nivelul violenței casnice a crescut, numărul persoanelor cu depresie a crescut, și toate sunt consecințe ale unui nivel de anxietate ajuns la cote maxime și ale unui nivel scăzut de empatie și inteligență emoțională.

Avem din fericire și exemple de oameni care au prosperat și de companii care au supraviețuit acestei perioade și chiar au avut succes pentru că și-au ținut angajații aproape și s-au preocupat de starea de bine a acestora oferindu-le suport și sprijin nu doar financiar ci și emoțional. De la angajatori care nu aveau nicio politică de telemuncă și care nu încurajau aceste practici acum nu cred că mai există vreo companie care să nu aibă o astfel de politică, chiar și parțială. De la angajatori care nu auziseră de wellbeing și wellness la strategii, workshop-uri, webinarii pe aceste teme și la găsirea de soluții pentru motivarea angajaților. De la micromanagement și control la gândire intraprenorială, independentă, echipe autonome, obiective clare, roluri și responsabilități bine definite. De la “eu” la „noi”.

Thrive Global ne confirmă că pe zi ce trece realizăm că empatia nu înseamnă doar să fii drăguț cu cel de lângă tine, ci e un pilon pe care se clădește o societate puternică. Un studiu internațional din 2016, care a analizat adulții din 63 de țări, a scos la iveală care sunt cele mai empatice state de pe glob – Ecuadorul situându-se pe primul loc, dezvăluind în același timp că în țările din acest top s-a constatat un nivel crescut de bunăstare, înțelegere, conștiință și încredere. După cum scrie Arianna Huffington în cartea Thrive, „Empatia, compasiunea și generozitatea – pur și simplu empatia și compasiunea în acțiune – reprezintă cărămizile care construiesc ființa umană la nivel molecular. Dacă le avem, evoluăm și ne este bine; dacă nu le avem, ceva lipsește din noi”.

Întrebarea care se pune este cum devenim (mai) empatici? Specialiștii spun că un obicei se formează în minim 21 de zile. Și cum am clarificat deja, și dezvoltarea empatiei ține de exercițiu care practicat zilnic se transformă într-un obicei sănătos.

Concret ce putem face?

1. Cunoaște-te mai bine, stai de vorbă cu tine, ascultă-te, află cine ești și ce-ți dorești cu adevărat.

2. Vorbește mai puțin, ascultă mai mult, încearcă înainte de a-ți exprima un punct de vedere, mai ales dacă e în contradicție cu cel al interlocutorului, să te pui în locul acestuia ca să înțelegi și să simți din perspectiva celuilalt.

3. Găsește-ți pasiuni care te scot din ritmul alert al zilei și te fac să te simți bine. Ieși din rutină.

4. Citește, ascultă muzică, ascultă podcasturi, participă la evenimente online, vorbește cu oameni de la care ai ce învăța, fă lucruri care-ți plac.

5. Odihnește-te, dormi mai mult.

6. Învață lucruri noi, dezvoltă-ți noi abilități.

7. Fă-ți cont pe rețelele sociale, dacă nu ai deja, și conectează-te cu oameni noi, intră în grupuri, poate chiar în proiecte noi, chiar și de voluntariat, interacționează cu cât mai mulți oameni, nu te izola.

8. Ia-ți un mentor sau un coach.

9. Fă-ți o listă cu ce-ți place cel mai mult la tine și cu ceea ce ți-ai dori să schimbi și construiește un plan de acțiune pe termen mediu/lung cu obiective clare pentru care poți măsura progresul.

10. Ia în considerare faptul că suntem foarte diferiți și că arătând empatie s-ar putea să nu o primești la rândul tău. Ghidează-te după dictonul „Ce ție nu-ți place altuia nu-i face!”

11. Amintește-ți mereu că empatia te ajută atât pe tine, să te simți mai bine, cât și pe cei din jurul tău. Un exemplu de cum o poți exersa ai și aici într-o intervenție a lui Jamil Zaki, profesor coordonator de doctorate la Stanford Social Neuroscience Laboratory și profesor asistent la catedra de psihologie de la Stanford University.